Artykuł powstał na podstawie webinaru. Jeśli wolisz obejrzeć, niż czytać – kliknij.
Dentsu Aegis Network Polska
Dentsu Aegis Network Polska to grupa komunikacyjna, która wspiera klientów w ich działaniach marketingowych – od domów mediowych, przez agencje kreatywne, po zespoły zajmujące się danymi i technologią.
Monika Skolimowska pracuje w Dentsu w dziale efektywności operacyjnej, gdzie realizuje projekty automatyzacyjne i optymalizacyjne. Jak sama mówi, lubi myśleć o tym, że sprawia, iż praca ludzi staje się łatwiejsza i przyjemniejsza. Z perspektywy organizacji przekłada się to na oszczędności i poprawę efektywności.
Czym jest RPA i gdzie znajduje miejsce w organizacji?
Zanim zagłębiono się w szczegóły case study, przypomniano, czym w ogóle jest robotyzacja. Jak wyjaśnił Piotr z PIRXON, robot RPA to oprogramowanie symulujące działania człowieka na komputerze.
Ma trzy podstawowe funkcje:
- symuluje klawiaturę,
- symuluje mysz,
- odczytuje ekran.
Te proste funkcje pozwalają na zasymulowanie niemal dowolnej czynności wykonywanej przez człowieka na komputerze. Robot RPA może pracować w różnych środowiskach, takich jak systemy korporacyjne, arkusze kalkulacyjne, e-mail, bazy danych czy portale internetowe.
Robotyzacja procesów biznesowych nie zastępuje automatyzacji w podstawowych systemach IT (np. ERP, CRM). Jej miejsce jest często w obszarze nazywanym „długim ogonem procesowym” – czyli w pomniejszych procesach biznesowych, w których automatyzacja RPA jest technicznie niemożliwa lub po prostu zbyt kosztowna.
W takich miejscach pracownicy często wykonują zadania ręcznie lub korzysta się z outsourcingu. Robot RPA staje się wsparciem dla pracowników, odciążając ich od powtarzalnych czynności.
Piotr wymienił szereg korzyści z automatyzacji RPA z punktu widzenia dostawcy:
- naśladowanie zachowania użytkownika, co ułatwia weryfikację działania przez osoby znające proces,
- szybkość implementacji – projekty trwają zazwyczaj od 2 do 8 tygodni,
- brak potrzeby głębokich integracji systemowych czy API – ponieważ robot RPA działa na interfejsie aplikacji tak jak człowiek,
- brak powtarzalnych błędów – ponieważ robot zawsze wykonuje ten sam algorytm,
- praca 24/7,
- większa prędkość pracy – średnio 5 razy szybciej niż człowiek, a czasem nawet do 15 razy,
- łatwość replikacji (kopiowania robota na kolejne maszyny),
- bezpieczeństwo danych,
- możliwość integracji z silnikami sztucznej inteligencji (AI) i uczenia maszynowego (ML).
Korzyści są widoczne także z perspektywy pracowników:
- uwolnienie od monotonnych i powtarzalnych zadań,
- możliwość skupienia się na zadaniach generujących wartość dodaną,
- rozwój kapitału ludzkiego,
- wsparcie w obliczu presji płacowej i braków kadrowych.
Monika Skolimowska postrzega robotyzację jako strategię – z jednej strony na lepsze wykorzystanie kompetencji pracowników, a z drugiej na stabilność i terminowość kluczowych procesów, uniezależniając je od czynników ludzkich, takich jak nieregularna dostępność czy braki kadrowe.
Definicja robota w jej ujęciu jest prosta i bardzo trafna – to jak makro na poziomie systemu Windows, które imituje działanie człowieka i może przełączać się między różnymi programami.
Jak zauważa, większość organizacji pracuje z mozaiką systemów – część nowoczesnych, część starszych. Zawsze dąży się do automatyzacji bezpośrednio w systemach lub poprzez integracje między nimi.
Są jednak obszary, gdzie jest to trudne lub niemożliwe. Właśnie taki czasochłonny obszar stał się punktem wyjścia dla robotyzacji procesów biznesowych w Dentsu. Mowa o procesie księgowania około 2000 faktur miesięcznie. Choć proces ten był częściowo zautomatyzowany przez schematy księgowe, nadal wymagał ręcznego wchodzenia w każdą fakturę, oglądania jej, klikania w systemie oraz weryfikacji, czy kwoty zgadzają się po automatycznym księgowaniu. Był to proces bardzo powtarzalny, o określonym schemacie kroków, i generował znaczną ilość pracy.
Partnerstwo czy własne CoE? Decyzja w Dentsu
Jednym z pierwszych strategicznych pytań przy myśleniu o robotyzacji jest to, czy budować własne Centrum Kompetencji, czy współpracować z zewnętrznym partnerem.
Monika Skolimowska wyjaśniła, że w przypadku organizacji takich jak banki czy ubezpieczalnie, gdzie skala obszarów do robotyzacji jest olbrzymia, warto pomyśleć o budowie własnego CoE. W Dentsu oceniono, że ich obszary do automatyzacji miały zupełnie inną, o wiele mniejszą skalę.
Głównym powodem decyzji o współpracy z PIRXON była możliwość natychmiastowego rozpoczęcia projektu. Budowa własnego CoE wymaga czasu na rekrutację lub szkolenie zespołu, co opóźnia osiągnięcie oszczędności.
Kiedy zatem warto myśleć o własnym CoE? Monika Skolimowska uważa, że zależy to od skali oszczędności i tego, ile powtarzalnych procesów można zrobotyzować w organizacji – mniej więcej od 30-40% takich procesów. Jeśli zrobotyzowana część stanowi tylko niewielką frakcję działań firmy, lepiej zrobić to z partnerem.
Wybór technologii i rola orkiestratora
Decydując się na robotyzację, pojawia się kwestia wyboru platformy technologicznej. Monika Skolimowska wskazała kluczowe kryteria wyboru przez Dentsu. Przede wszystkim był to stosunek ceny do uzyskiwanego efektu. Ważna była także rekomendacja partnera, czyli firmy PIRXON, która ma doświadczenie w pracy z różnymi technologiami.
Zauważyła, że technologie oferowane przez liderów rynku RPA są bardzo podobne i zbliżone, różniąc się głównie niuansami. Jednym z takich niuansów, który może być istotny przy większej liczbie robotów, jest Orkiestrator.
Piotr wyjaśnił, że jest to aplikacja służąca do zdalnego zarządzania robotami. Choć jeden z liderów rynku jest ceniony za swój Orkiestrator, większość dostawców oferuje pewien poziom funkcjonalności do zdalnego zarządzania robotami. Monika podkreśliła, że najważniejsze jest, aby technologia była w stanie obsłużyć proces, który chce się zrobotyzować.
Poznajcie Stefana – robota w Dentsu
Głównym „bohaterem” case study jest robot wdrożony w Dentsu, którego nazwano Stefan. Monika opowiedziała, jak Stefan działa i czym różni się jego praca od pracy człowieka.
Kluczowe różnice to:
- nieustanna praca – robot działa bez przerwy, dopóki nie zrealizuje zadania lub nie napotka nieprzewidzianego błędu. W przeciwieństwie do człowieka nie potrzebuje przerw na kawę czy odpoczynek,
- brak powtarzalnych błędów – robot realizuje zaprogramowany algorytm dokładnie tak samo za każdym razem. Błędy ludzkie wynikające ze zmęczenia czy rozproszenia po prostu się nie zdarzają. Jedyny błąd może wynikać z tego, że w fazie projektowania nie przewidziano jakiejś ścieżki procesu i robot napotka sytuację, z którą nie wie, jak sobie poradzić – wtedy jednak wystarczy taką ścieżkę doprogramować,
- praca zdalna – robot zawsze pracuje z biura, co okazało się nieocenione w czasie pandemii, kiedy większość pracowników przeszła na pracę z domu. Systemy księgowe, choć dostępne zdalnie, bywają mniej wygodne niż praca w biurze.
Robot Stefan wykonuje dokładnie te same czynności co człowiek, krok po kroku analizując proces i klikając w interfejsie systemu. Jedynym wyjątkiem jest jeden skrót. Człowiek musiał przełączać się między systemem księgowym a systemem obiegu zamówień. Robota udało się połączyć bezpośrednio z systemem obiegu zamówień, który działa w tle. Poza tym jednym utrudnieniem Stefan naśladuje ludzkie kliknięcia.
Jak przygotować się do projektu RPA i jego etapów?
Monika Skolimowska podkreśliła, że choć partner RPA „prowadzi za rękę” i pomaga w przygotowaniach, warto zrobić pewną analizę wewnętrzną przed rozpoczęciem projektu. W Dentsu zrobiono taką wewnętrzną analizę przedwdrożeniową, spotykając się w gronie najważniejszych osób zaangażowanych w proces:
- ekspertów merytorycznych (czyli osób na co dzień pracujących z fakturami),
- zespołu IT (odpowiedzialnego za systemy),
- analityka biznesowo-systemowego.
Wspólnie przyjrzeli się procesowi, zidentyfikowali potencjalne problemy i różnice.
Organizacja wewnętrzna obejmowała również:
- przygotowanie dokładnej instrukcji testowej systemu księgowego, identycznej z wersją produkcyjną,
- przygotowanie odpowiedniej bazy danych do testów, w tym danych z błędami w fakturach, aby sprawdzić zachowanie robota w nietypowych sytuacjach.
Takie przygotowanie przyśpiesza projekt. Jeśli „grube pytania” pojawią się dopiero w trakcie realizacji, może to prowadzić do opóźnień, gdy trzeba będzie umawiać spotkania, analizować i podejmować decyzje. Zaangażowanie klienta i jego przygotowanie miały kluczowy wpływ na sukces projektu – Stefan został wdrożony zgodnie z harmonogramem i budżetem.
Monika wskazała również na kluczowe pytania, na które firma powinna sobie odpowiedzieć przed rozpoczęciem współpracy z partnerem RPA, aby uniknąć marnowania czasu i zapewnić sukces.
- Czy proces jest zero-jedynkowy? Należy spróbować rozrysować proces krok po kroku i ocenić, czy na każdym etapie można podjąć decyzję „tak” lub „nie”. Jeśli są różnice lub ścieżki pośrednie, trzeba zastanowić się, jak można je dostosować lub czy robot będzie w stanie samodzielnie podjąć decyzję.
- Jak radzimy sobie z wyjątkami? Należy przeanalizować wyjątki w procesie i ocenić, czy robot będzie w stanie sobie z nimi poradzić, czy też będzie potrzebna interwencja człowieka.
- Czy mamy przygotowane środowisko i dane testowe? Upewnienie się, że mamy instrukcję testową i dane (w tym z błędami) jest kluczowe dla efektywnych testów.
Etapy projektu w Dentsu wyglądały następująco:
- wybór partnera,
- analiza przedwdrożeniowa z partnerem – szczegółowe rozpisanie procesu i zachowania robota na każdym kroku,
- programowanie – z regularnymi spotkaniami podsumowującymi postępy i podejmowaniem decyzji,
- testy – w Dentsu mocno zaangażowana była księgowość,
- uruchomienie produkcyjne – najpierw kontrolowane (pojedyncze faktury), potem w pełnej skali,
- utrzymanie i doszlifowanie – bieżące poprawki i drobne ulepszenia.
Ciekawym aspektem, który pojawił się w trakcie, była aktualizacja systemu finansowego. Ponieważ robot działa na interfejsie, zmiany w programie, np. inny wygląd okien czy zmiana kroków, wymagały dostosowania robota. Skala zmiany wpływa na czas dostosowania.
Kluczowe czynniki sukcesu projektu robotyzacji
Projekt w Dentsu zakończył się sukcesem. Podsumowano, co było kluczowe, aby to osiągnąć:
- dobry partner RPA – partner, który nie tylko poradzi sobie z techniczną stroną, ale także zweryfikuje pomysł i potwierdzi, że proces jest wykonalny do zrobotyzowania,
- zaangażowanie zespołu merytorycznego – osoby na co dzień pracujące z procesem muszą poświęcić czas, energię i wykazać chęci do pracy nad projektem. Często są to osoby bez doświadczenia w projektowaniu czy programowaniu, więc ich zaangażowanie jest niezwykle cenne,
- silny lider projektu – osoba, która spina całość, pilnuje harmonogramu i budżetu, aktywnie przewiduje i rozwiązuje problemy.
Monika Skolimowska dodała również dwa czynniki, które w przypadku Dentsu okazały się bardzo pomocne:
- wczesne uzyskanie zgód IT – w dużych, międzynarodowych organizacjach procesy uzyskiwania zgód IT na nowe rozwiązania mogą być długotrwałe. Rozpoczęcie starań o zgody na postawienie robota od razu po podpisaniu umowy, nawet przed analizą przedwdrożeniową, pozwoliło uniknąć późniejszych opóźnień,
- testowanie „na żywo” z programistą – początkowe testy mailowe były mniej efektywne. Przejście na testowanie podczas spotkań z programistą pozwoliło przyspieszyć projekt. Błędy, które pojawiały się podczas testów, były naprawiane często w ciągu kilku lub kilkunastu minut w trakcie spotkania, co pozwalało na kontynuację testów bez długiego oczekiwania na reakcję.
Piotr podkreślił z perspektywy dostawcy, że kluczowi są ludzie po stronie klienta. Ich zaangażowanie i brak strachu przed robotami (obawy o to, że roboty zastąpią ludzi, czasem się pojawiają) są niezwykle ważne. Zwrócił uwagę, że sposób, w jaki Dentsu (a zwłaszcza Monika jako lider projektu) podeszło do tego, był wzorcowy.
Przyszłość robotyzacji w Dentsu
Projekt Stefan to nie koniec przygody Dentsu z RPA. W chwili webinaru finalizowany był drugi robot do księgowania faktur. Firma pozostaje otwarta na poszukiwanie kolejnych obszarów do robotyzacji. Choć priorytetem nadal jest automatyzacja bezpośrednio w systemach i integracje, Monika zdaje sobie sprawę, że zawsze pozostanie pewna część pracy ludzkiej, którą można zrobotyzować. W Dentsu będą więc dalej „mieć na to otwarte oko” i analizować sytuacje, które mogą być kandydatami do automatyzacji RPA.
Sesja QA
Na zakończenie webinaru uczestnicy mieli możliwość zadania pytań. Poniżej przedstawiamy podsumowanie najciekawszych pytań i odpowiedzi, bazując na dyskusji.
Jakie są kryteria wyboru procesu do robotyzacji?
Dwa główne kryteria to opłacalność (czyli odpowiedni wolumen pracy manualnej do zrobotyzowania, tak aby automatyzacja się zwróciła) oraz wykonalność (proces musi być na tyle stabilny i schematyczny, aby można go było zaprogramować dla robota). Czasami decyzja może być podjęta ze względu na inne czynniki, np. minimalizację błędów czy poufność, nawet jeśli opłacalność monetarna nie jest natychmiastowa.
Jak długo trwało wdrożenie Stefana w Dentsu?
Od analizy przedwdrożeniowej do startu produkcyjnego minęło około 9-10 tygodni. Projekt rozpoczął się analizą w połowie grudnia, a pełne uruchomienie na produkcji nastąpiło w pierwszej połowie marca, z przerwą na okres świąteczno-noworoczny.
Jak robot postępuje z wyjątkami w procesie?
W przypadku wystąpienia wyjątku, którego robot nie potrafi obsłużyć, raportuje go do końcowego raportu. Ten raport jest następnie przeglądany przez zespół księgowych, którzy podejmują decyzję, co zrobić z taką fakturą czy przypadkiem. Opłacalność programowania obsługi wyjątku przez robota zależy od częstotliwości jego występowania i kosztu programowania. Rzadkie wyjątki (np. 5 razy w miesiącu) prawdopodobnie nie są warte automatyzacji, natomiast częstsze (kilkanaście razy w miesiącu) mogą być.
Jak dostosować robota do zmian w przepisach lub systemach?
W przypadku zmian przepisów wpływających na system finansowy (gdzie pracuje Stefan), są one zazwyczaj implementowane w samym systemie przez jego twórców. Rolą zespołu jest wówczas dostosowanie robota do pracy ze zmienionym programem. Ten obszar (finanse) jest specyficzny i wymaga dużej dokładności.
Kto ponosi odpowiedzialność za pracę robota?
To skomplikowane pytanie. W Dentsu uznano, że odpowiedzialność ponosi zespół projektowy, który robota zaprojektował i go nadzoruje. Ważne jest, że robot jest stale kontrolowany (księgowe przeglądają jego raporty). Piotr dodał, że tak jak odpowiedzialność za pracę zespołu ludzkiego często spada na menedżera, tak samo w przypadku robota odpowiedzialność może być przypisana do menedżera zespołu, w którego obszarze robot pracuje, a w finansach często na dyrektora finansowego, głównego księgowego czy prezesa organizacji. Każdy przypadek należy rozpatrywać indywidualnie.
Jak zmotywować zespół merytoryczny, gdy istnieje obawa o redukcję etatów?
To kwestia przede wszystkim kultury organizacyjnej i zaufania w zespole. Jeśli menedżer buduje zaufanie, zmiany są łatwiejsze do przyjęcia. Jeśli robotyzacja faktycznie prowadzi do konieczności rozstania z pracownikami, trzeba się z tym zmierzyć. Jeśli jednak można pracownikom zaoferować inne, bardziej wartościowe zadania lub przenieść ich do innych zespołów, motywowanie jest znacznie łatwiejsze.
Gdzie uruchamiane są roboty w Dentsu?
W Dentsu robot Stefan pracuje na maszynie wirtualnej. Możliwe jest jednak również uruchamianie robotów fizycznie na lokalnym komputerze/desktopie.
Czy robotyzacja wymagała zakupu innych licencji oprócz licencji RPA?
W przypadku Dentsu, do uruchomienia Stefana kupiono jedynie licencję na oprogramowanie RPA.
Czy robotyzacja jest opłacalna w sektorze MŚP, gdzie automatyzacja jest często punktowa?
Opłacalność robotyzacji w MŚP wymaga chłodnej kalkulacji oszczędności w porównaniu do kosztów (licencji, przygotowania i utrzymania robota). W średnich firmach może być opłacalne, w zależności od skali i profilu działalności oraz tego, ile procesów można zrobotyzować. Nawet jeśli automatyzacja jest punktowa, przy odpowiednim wolumenie pracy, może przynieść korzyści.
Jakie aspekty bezpieczeństwa należy wziąć pod uwagę?
Kluczowa jest bliska współpraca z działem IT. Można stworzyć specjalne konto dla robota, a maszyna, na której pracuje (np. wirtualna), powinna być izolowana. Najważniejsza jest minimalizacja dostępu robota tylko do tych obszarów, które są mu niezbędne do pracy (tzw. złota zasada). Chodzi o ograniczenie możliwości popełnienia błędu.
Podsumowanie
Przypadek Dentsu Aegis Network Polska pokazuje, że robotyzacja RPA to realne i skuteczne narzędzie do usprawniania procesów, nawet w niepewnych czasach pandemii. Kluczem do sukcesu okazały się nie tylko dobrze dobrana technologia i partner, ale przede wszystkim zaangażowanie wewnętrznego zespołu, sprawne liderowanie projektu oraz odpowiednie przygotowanie i testowanie. Przykład robota Stefana udowadnia, że robotyzacja to nie tylko technologia, ale także zmiana sposobu pracy i zarządzania procesami, która może przynieść wymierne korzyści zarówno organizacji, jak i jej pracownikom.